Política de Devoluciones y Reembolsos

1. Garantía Escrow de Entrega Satisfactoria

En pistear.app la satisfacción y seguridad del consumidor son prioritarias. Implementamos un modelo de pago en garantía (Escrow digital) mediante el cual el dinero de su compra no se transfiere definitivamente al establecimiento mercantil ni al repartidor hasta que el pedido ha sido entregado en sus manos y verificado a su entera satisfacción, garantizando un reembolso ágil y sin fricciones en caso de cualquier inconveniente.

2. Supuestos Elegibles para Reembolso Total Inmediato (100%)

El usuario tendrá derecho al reembolso íntegro del monto pagado (incluyendo costo de producto, comisiones y tarifa de envío) en los siguientes supuestos:

• Producto dañado, roto o con sellos violados: Si alguna botella, lata o empaque presenta abolladuras severas, fugas de líquido o pérdida del marbete fiscal del SAT.
• Producto incorrecto o faltante: Si el depósito surtió una marca, variedad, tamaño o presentación diferente a la adquirida en la aplicación.
• Incumplimiento crítico de tiempo: Si el pedido demora más de 40 minutos posteriores a la hora máxima estimada de entrega por causas exclusivamente atribuibles a la plataforma o al repartidor.
• No entrega del pedido: Si el repartidor marca erróneamente la orden como entregada sin haberla entregado físicamente en la dirección indicada.

3. Garantía de Temperatura Óptima (4°C)

Respaldamos nuestro compromiso de entrega de cerveza y bebidas a temperatura helada (temperatura helada óptima a 4°C). Si las bebidas son entregadas a temperatura ambiente o tibia debido a una falla en la hielera térmica del repartidor, el usuario podrá rechazar la entrega y solicitar el reemplazo inmediato de la orden sin costo o la devolución del 100% de los fondos.

4. Política de Cancelaciones por el Usuario

Las cancelaciones solicitadas voluntariamente por el usuario se regirán bajo los siguientes criterios:

• Antes de la recolección: Si el usuario cancela antes de que el repartidor recolecte los productos en el depósito, se reembolsará el 100% del valor total de la orden de forma inmediata.
• Repartidor en ruta activa: Si la cancelación se solicita cuando el repartidor ya se encuentra en trayecto hacia el destino, se retendrá únicamente la tarifa base de envío logístico ($35 a $50 MXN según zona) para compensar el gasto de gasolina y tiempo del repartidor, reembolsando la totalidad del costo de los productos.

5. Plazos de Reembolso Bancario

Una vez aprobada la devolución en la plataforma, la reversión del cargo se instruye en tiempo real a través de Stripe Payments a la misma tarjeta o método bancario original. El tiempo en que el saldo se reflejará dependerá de la institución bancaria emisora (generalmente de 1 a 5 días hábiles para tarjetas de débito/crédito mexicanas).

6. Exclusiones de Reembolso

No procederá el reembolso cuando: el usuario o receptor no exhiba una identificación oficial válida que acredite mayoría de edad (+18); la dirección de entrega haya sido capturada con datos falsos, incompletos o inaccesibles y el usuario no atienda las llamadas de contacto; o cuando los sellos de los productos hayan sido abiertos y consumidos por el cliente con posterioridad a la entrega.

7. Proceso de Reclamación y Mediación PROFECO

Para solicitar una devolución o aclaración inmediata, el usuario puede levantar un reporte fotográfico dentro de los primeros 15 minutos posteriores a la entrega a través del chat de ayuda de la aplicación o al correo soporte@pistear.app. En caso de persistir desacuerdo, el usuario tiene expedita la vía de conciliación ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) bajo el amparo de la Ley Federal de Protección al Consumidor.